Repérer les faux avis clients

Les moyens pour pister les faux avis

Certaines entreprises peu scrupuleuses peuvent publier de fausses critiques pour dénigrer la réputation d'un concurrent.
Des sociétés peuvent aussi écrire des commentaires flatteurs qui vantent leurs propres produits ou services.

Il existe cependant quelques trucs pour détecter ces escroqueries.

1 - Les commentaires sont uniformes

Si plusieurs avis ont un ton similaire ou utilisent les mêmes expressions, ils peuvent être faux. Il est donc judicieux de surveiller la sémantique : si les mêmes mots reviennent systématiquement, on peut penser qu'un vilain petit canard a pu faire du copier/coller sur des diffusions multiples.

2 - Les avis sont vagues

Un retour d'expérience qui manque de détails du genre "Très bien", "Service excellent" n'est pas assez pertinent et va laisser planer le doute. Si le message fournit peu de précisions, il y a une probabilité qu'il soit factice.

3 - Le site internet est PEU fIABLE

Les avis consommateurs n'ont pas grande valeur si le site lui-même n'a pas les informations juridiques de l'entreprise qu'il représente.
En France, tout site Internet a l'obligation de faire figurer les mentions légales de l'entreprise et le texte lié aux RGPD (la gestion et la protection des données personnelles).
Si l'entreprise est étrangère, c'est plus compliqué de savoir mais l'absence de coordonnées complètes est déjà un indice pertinent sur le sérieux de l'entreprise.

4 - L'UTILISATEUR est anonyme

Parfois, on peut retrouver des informations sur l'utilisateur. Ainsi si on peut retrouver pour un individu, son historique d'avis et que cet historique soit cohérent, c'est rassurant. Quand il n'y a aucun moyen de savoir qui est la personne ayant posté le commentaire, cela donne peu confiance. 

5 - Les Dates de publication sont identiques

Si un grand nombre d'avis sont publiés en même temps, cela peut être suspect.
L'entreprise peut par exemple avoir constitué des avis factices pendant une même période.

6 - Les avis sont deposes sur un site tiers

Les avis déposés sur un site tiers ne donnent pas confiance. Car aujourd'hui il existe beaucoup de sites (et en particulier certaines très grandes plateformes du web) où n'importe qui peut écrire n'importe quoi. C'est souvent un endroit où certains individus peu scrupuleux vont critiquer un concurrent.
Il n'y a aucun contrôle pour certifier que le commentaire correspond à un véritable utilisateur du produit ou service. 

7 - les avis sont peu diversifies

La liste des témoignages clients doit aussi révéler des failles ou des petits dysfonctionnements.
Si tout est parfait, cela ne peut pas refléter totalement la réalité.
Il est plutôt rassurant de retrouver quelques critiques négatives.

8 - Il n'y a pas de logiciel certifié

Des avis affichés sur une page sans un logiciel spécifique de confiance ne valent rien. Certes ils peuvent être véridiques mais rien ne permet de l'affirmer. Une solution d'avis clients avec sa propre marque est une source de confiance.
Ceci est évidemment différent pour les plateformes de marché qui mettent à disposition des marchants leur propre outil d'avis clients. 

Les avis sont-ils tous biaisés?

Il est important de se rappeler que même les avis véridiques peuvent être biaisés en raison des différences d'opinions et de préférences individuelles.
Voici pourquoi les avis ne sont jamais 100% rationnels:

• Nous sommes instables : Les réponses d'un individu à une même question varient d'un jour à l'autre à l'autre, voire d'un instant à l'autre. Qu'on le veuille ou non, nos jugements dépendent énormément de nos émotions.
  Aujourd'hui, un produit est "super", demain il est "bien" et après-demain, il sera "perfectible" ou inversement!
  
  
• Nous sommes différents : Ce que nous aimons ne sera pas forcément du goût du voisin. On peut adorer la glace au chocolat et ne pas aimer la glace à la fraise. L'expérience produit de l'un ne sera pas la même que l'expérience de l'autre.
  
  
• Nous sommes subjectifs : L'interprétation des récits est dépendante de chacun. Quand vous lisez "Cette armoire est complexe à monter mais je l'ai tout de même installée en moins d'une heure", vous pouvez penser que cela n'est rien de passer une heure sur le vissage d'un meuble. Ou au contraire, vous retenez que la patience dans le bricolage n'est pas pour vous. L'interprétation de l'avis est différente.
  
  

Tips pour tracker les faux avis

Pour se faire une idée de la fiabilité des informations relatives aux avis consommateurs, il est conseillé de développer plusieurs stratégies conjointement. 

1 - Lire BEAUCOUP

Il est toujours préférable de lire un grand nombre d'avis pour avoir une vue d'ensemble fiable de la qualité d'un produit ou d'un service. 

2 - Contrôler le site Internet

Pour un site Internet rédigé en Français, on peut vérifier si les informations obligatoires de la société y figurent. Ainsi, vous devez trouver les mentions légales concernant l'entreprise elle-même - et pas l'hébergeur du serveur- avec le numéro de SIREN composé de 9 chiffres et le tribunal de commerce associé.
Attention car certaines vitrines Internet font figurer un numéro de SIREN qui n'est pas le leur. Si on regarde trop rapidement, on peut croire que le SIRET est indiqué alors qu'il correspond par exemple à l'hébergeur ou à l'agence web ayant participé à la création des pages ou des logos.

Si le site est étranger, assurez-vous en tout premier lieu que les coordonnées sont complètes et détaillées. Il ne faut pas hésiter à appeler ou envoyer un message pour évaluer la qualité de la réponse et le délai de réactivité.

3 - Obtenez des détails

Parfois les avis sont tellement concrets et précis qu'ils ne peuvent pas être faux. Le bon sens vous guidera pour vous montrer les commentaires qui parlent vraiment du vécu d'une expérience consommateur.

4 - Vérifier le tiers de confiance

Pouvez-vous retrouver une marque de logiciel d'avis clients sur le site Internet que vous visitez? Avec une solution informatique indépendante Française (ou Européenne) assurant les questionnaires clients, vous avez toutes les chances d'avoir des avis véritables.
En effet, les éditeurs de logiciel comme Securating sont dans l'obligation de construire des solutions conformes aux réglementations.

5 - Consulter les dates de commande

Les références de la commande - au minima la date - doit figurer sur l'encart de diffusion du témoignage clients.

Risques encourus avec les faux avis

En France, la diffusion de faux avis est réglementée par plusieurs lois et réglementations.

En cas de violation de ces lois et réglementations, les entreprises peuvent être poursuivies et sanctionnées par les autorités compétentes, telles que la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) en France.

Il est donc important pour les entreprises de respecter ces réglementations et de ne pas publier ou diffuser de faux avis en ligne.
L'installation et l'utilisation d'un logiciel d'avis en ligne tel que Securating permet d'assurer la transparence et ce créer la confiance des consommateurs