Les conseils pour avoir des avis positifs
Il y a plusieurs façons pour avoir des retours d'expérience consommateurs avec 4 ou 5 étoiles. Les bonnes notes en entreprise sont un peu comme les notes à l'école, ça se travaille!
1 - Assurer l'Excellence
Offrez un service de haut niveau à votre clientèle.
L'excellence est votre objectif et il ne concerne pas seulement le service commercial ou le support client mais bien tous les rouages de votre entreprise.
Quel que soit votre domaine, la qualité doit être un maître mot pour vous mais aussi pour toute votre organisation et votre chaîne d'approvisionnement.
Attention, la réalité ne sera jamais parfaite mais l'important est que vos équipes soient sur le chemin de la qualité avec vous.
2 - AMELIORER SANS CESSE
Le monde change, les marchés et les besoins de vos clients aussi. Ce qui était parfait hier ne l'est plus aujourd'hui. De nouveaux besoins émergent et il faut y répondre.
Le monde de l'entreprise s'adapte à son environnement et anticipe les requêtes des consommateurs.
Les avis clients sont un formidable moyen de savoir où se situe votre entreprise. Ne négligez pas les retours moins positifs et continuez à travailler sur votre offre. Les meilleurs se demandent toujours ce qui pourrait être amélioré.
3 - S'APPUYER SUR SES CLIENTS
Vos clients sont vos meilleurs atouts. Demandez à vos clients les plus fidèles, les plus communicants, les plus constructifs de vous noter.
Ce sont de bons clients - peut-être même avez-vous pu développer une relation plus que professionnelle avec eux. Ils apprécient ce que vous faites. Il est temps de leur demander de vous aider.
4 - UTILISER L'ECHANGE CORDIAL
Vous venez d'avoir un échange sympathique avec un client. 
Que ce soit par e-mail, téléphone ou encore mieux en présentiel, vous pouvez lui glisser une petite phrase : "Si vous êtes d'accord pour nous aider, je peux vous envoyer un petit sondage de satisfaction clients".
Suite à une discussion préalable qui a été agréable, votre contact sera plus enclin à prendre le temps de répondre et à répondre positivement.
5 - RESOUDRE UN PROBLEME
Evidemment il arrive toujours qu'une commande n'arrive pas, qu'une prestation ne se passe pas comme prévu, qu'il y ait du retard, que la qualité soit défaillante.... etc Toutefois, si vous êtes réactif et montrez que vous faites tout votre possible pour résoudre la difficulté, votre client se souvient de votre attitude.
Si vous avez démêlé un sac de nœuds grâce à une bonne écoute, un sens de la débrouillardise et une ou deux astuces bien rodées alors, c'est le moment de solliciter votre client pour lui demander un retour d'expérience.
Votre aura de magicien vous apportera de bonnes étoiles.
6 - DONNER UNE CONTREPARTIE
Il est tout à fait légal d'offrir une contrepartie en échange d'un avis client. La loi stipule que l'avis doit le mentionner. Par exemple, on peut proposer un petit cadeau, une prestation supplémentaire, une extension de garantie, etc. Attention, il est alors indispensable de bien indiquer cette contrepartie dans l'avis afin de respecter la réglementation en vigueur.
Avec Securating, vous avez un petit pictogramme à coté du commentaire pour le signaler.
7 - CHOISIR lE BON MOMENT
Si vos sollicitations d'avis partent de manière automatique, il est toutefois opportun de mettre en place un séquencement et une méthode adéquate.
Voici les questions à se poser pour obtenir d'excellents résultats :
- Quel est le meilleur moment pour avoir la plus grande satisfaction?
- Est-il judicieux d'appeler mon client pour avoir un meilleur taux de réponse?
- Ai-je plus de chance avec des SMS ou des e-mails?
Il vaut mieux ne pas déranger lorsque on sollicite une personne pour un témoignage. Les questionnaires sont bienvenus lorsque votre client est justement en train de profiter de tous les bienfaits de vos produits ou services. C'est au moment où il tire le plus grand bénéficie de votre produit, qu'il sera dans les meilleures dispositions pour en parler le mieux et avec précision.
Les sollicitations ne doivent pas être envoyées ni trop tôt, ni trop tard.
7 - SOIGNER LES REQUETES
La formulation dans une sollicitation va influencer la réponse de vos contacts. Ainsi la construction de vos phrases d'introduction et la façon d'interroger sont importantes et peuvent orienter les réponses. Pour obtenir les meilleures retours d'expériences clients, les réponses plus constructives et les plus complètes, réfléchissez aussi à vos questions.
8 - UTILISER UN BON OUTIL
Un questionnaire trop compliqué, trop long peut être rédhibitoire. Il vaut mieux plusieurs requêtes qu'un questionnaire trop fastidieux. De la même manière, l'outil doit être simple et intuitif que ce soit sur un téléphone, ou un ordinateur ou une tablette.
9 - SELECTIONNER LE BON CANAL
Les moyens d'aujourd'hui sont multiples pour envoyer des demandes d'avis clients. L'email est encore le plus usité pour envoyer ces demandes mais on peut aussi utiliser le SMS ainsi que les réseaux sociaux. Quand les clients sont peu enclins à se servir du numérique, les appels téléphoniques ou les questionnaires en live sont aussi une option.
10 - AIDER LE SERVICE CLIENT
Les équipes du support client ou du service commercial doivent être les équipes de la réussite clients. Ce sont elles qui sont en première ligne avec vos clients. Elles sont un pilier dans la satisfaction client.
Quelques critères fondamentaux pour votre support clientèle :
- Formation : Formez, coachez vos équipes en front-line aux techniques de communication par écrit ou oralement afin de donner la meilleure image de votre société.
- Autonomie : Donnez-leur aussi avoir une marge de manœuvre pour désamorcer une situation conflictuelle avant que celle-ci n'explose, offrir une réduction, une extension de service, proposer un remboursement, etc.
- Ecoute : Enfin, tous les clients n'écrivent pas ce qu'ils pensent. Mais souvent, ils en parlent aux conseillers commerciaux. Le service commercial connaît bien les satisfactions clients. Ecoutez les pour prendre votre cap et vos décisions stratégiques.
Une équipe de ventes et de support client formée et autonome aura toutes les chances de vous rapporter d'excellentes notes de satisfaction clients.
Securating est un logiciel d'avis clients qui prévoit des questionnaires standards que vous pouvez remplacer ou enrichir. Pendant toute la phase de démarrage, nous vous accompagnons pour récolter très vite les meilleurs témoignages clients.
Transformez vos leads en clients!
